5月3日，国家旅游局公布了2016年“五一”小长假期间旅游投诉和典型案件查处情况。

      全国共处理旅游投诉253件

      据统计，自4月30日至5月2日，全国共处理旅游投诉253件。其中，旅游景区155件、旅行社43件、在线旅游21件、旅游住宿20件、导游领队4件、交通2件、其他8件。

      “五一”节期间，旅游市场综合监管效果凸显，旅游质监执法机构、旅游巡回法庭、人民调解室快速调解处理游客投诉纠纷。三亚、丽江、昆明、大理、迪庆、西双版纳、厦门、秦皇岛、郴州、鄂尔多斯市、韩城、腾冲、瑞丽、栾川等设立旅游警察的重点城市，旅游市场乱象得到有效遏制，游客反映出门旅游多了一份安全感。杭州西湖首支女子巡逻队亮相，维护景区秩序、为游客提供咨询服务和帮助、对不文明行为进行劝导、配合处置突发事件，受到游客点赞。

      5起典型案件被查处

      根据明查暗访、舆情监测、投诉举报线索，国家旅游局通报了“五一”节及近期查处的5起典型案件：

      第一例，天安门地区非法揽客案。4月30日上午10点，监控探头实时记录天安门广场一名男子多次追逐、纠缠游客，被警察控制。该男子承认，他将同意前往水关长城的游客带到天安门周边，交给开私家车的接头人，然后私家车会将游客带往各旅游集散地大巴车，拼团后将游客拉至景点。当天警方共抓获呲活揽客不法人员4名、散发小广告人员7名、无照游商11名，其中治安拘留3人。

      第二例，张家界中青旅国际旅行社有限公司擅自变更行程、胁迫游客参加自费项目案。经调查，张家界中青旅国际旅行社有限公司在组团旅游活动中擅自变更行程，胁迫诱导游客参加另行付费的旅游项目。依据《中华人民共和国旅游法》第九十八条、第一百条的规定，张家界市旅游局给予张家界中青旅国际旅行社有限公司停业整顿一个月、三十万元罚款的行政处罚。处罚结果列入旅游经营服务不良信息记录，并转入旅游经营服务信用档案，向社会予以公布。

      第三例，昆明飞翔旅行社有限公司西安分公司虚假宣传案。经调查，昆明飞翔旅行社有限公司西安分公司进行虚假宣传、误导旅游者。依据《中华人民共和国旅游法》第九十七条的规定，陕西省旅游局给予昆明飞翔旅行社有限公司西安分公司责令改正、八万元罚款的行政处罚；给予昆明飞翔旅行社有限公司西安分公司负责人程某某一万元罚款的行政处罚。处罚结果列入旅游经营服务不良信息记录，并转入旅游经营服务信用档案，向社会予以公布。

      第四例，沈阳鸿宇旅行社有限公司超范围经营案。经调查，沈阳鸿宇旅行社有限公司未经许可经营出境旅游业务。依据《中华人民共和国旅游法》第九十五条的规定，沈阳市旅游局给予沈阳鸿宇旅行社有限公司没收违法所得11766元、停业整顿二个月、七万元罚款的行政处罚。处罚结果列入旅游经营服务不良信息记录，并转入旅游经营服务信用档案，向社会予以公布。

      第五例，游客杞在福破坏环境资源案。杞在福参加旅行社组织的赴台湾旅游，在台东县富山渔业资源保育区参观游览时，盗采活体珊瑚共计0.5公斤，违反当地环保法相关规定，被法院处以4000元新台币的罚款。根据《国家旅游局关于游客不文明行为记录管理暂行办法》第五条的规定，经专家委员会审核，将杞在福的行为列入游客不文明行为记录，信息保存期限二年。

       据悉，为规范“五一”节期间旅游市场秩序，国家旅游局节前发布了提示，提请广大游客注意文明旅游、安全旅游、绿色旅游、和谐旅游，欢迎广大游客对扰乱旅游市场秩序现象、旅游不文明行为进行监督和举报，“12301”国家智慧旅游公共服务平台服务热线24小时接受咨询和投诉。同时下发通知，要求各省（区、市）旅游发展委员会、旅游局节日期间认真做好游客投诉受理工作，节后公布典型案件。

        “五一”小长假期间，全国各地旅游活动丰富多彩，市场运行平稳有序。与往年相比，假期对旅游带动作用更加明显，热门旅游目的地高峰期延长，旅游正成为消费“刚需”。移动支付给人们带来更多便捷体验，成为假日消费的新亮点。此外，假日期间全国道路交通和消防安保形势总体平稳，未发生重特大交通事故和较大以上火灾。

        中短途游成首选

       记者了解到，各地景区接待游客人数持续上升，呈现出由观光游为主向观光游、休闲游并重发展的良好态势。在湖北，全省纳入旅游监测系统的26个重点景区共接待游客158.17万人次，实现旅游总收入1.66亿元，同比分别增长12.18%和13.11%。四川成都共接待游客824.7万人次，同比增长6.2%，旅游总收入89.89亿元，同比增长25.4%。

        中短途游是“五一”假期游客出行的首选。多家在线旅游企业数据显示，国内游方面，三亚、厦门、昆明、丽江、桂林、北京、九寨沟、成都、西安、张家界位列“五一”十大热门目的地。出境游方面，由于国家签证政策更加宽松，短途出境游市场火爆。

        值得注意的是，错峰出行开始被更多游客青睐。携程旅游网大数据显示，“五一”期间，选择拼假出行的用户超过六成，平均请假天数在2.5天，并且在一个目的地的平均停留时间也从去年的0.9天延长到1.9天，出境游目的地的平均停留时间突破2天，56%的自由行用户计划在境外游览一周以上，同比增长12%。

         数据显示，“五一”小长假通过移动端预订的游客人数同比有明显增长。移动端预订比例达到55%，国内游移动端预订比例达到60%。出行前两天及出行中，还有许多游客通过手机APP预订一日游、门票、演出、美食等当地旅游产品。

        “指尖生活”更轻松

        四川成都白领吴雪颇有点不可思议地告诉记者：“今年‘五一’假期开始前，我在钱包里放了一张一百元，结果三天出门逛街吃喝，居然没花完，到处都可以直接拿手机支付，连我家门口的水果店都能用微信付款了。”随着移动支付的快速普及，今年的“五一”小长假有点不一样，无论是消费还是旅行，“指尖生活”都给人们带来了新的体验。

         利用线下强势渠道的优惠政策来拓展移动支付用户群体几乎已经成为当今移动支付巨头的标配。今年从4月30日起到5月2日，全国范围内的家乐福就成为支付宝开疆辟土的“入口”。微信支付则走得更远。5月1日起，中国游客在新西兰奥克兰机场、奥提尔奥克兰连锁商店8家门店，以及新西兰天然礼品店等多家连锁、免税商店，都可用微信支付快捷消费。在韩国，诸多商家也在“五一”小长假前早早贴出了“共庆‘五一’，支持微信支付”的海报，毕竟今年春节期间，微信支付在韩国新罗免税店的支付占比最高达到12.3%，让韩国商家感受到国内消费者对移动支付的热情。微信方面介绍说，目前，微信支付较普及的地区和国家还包括日本、韩国、泰国、澳大利亚、新加坡、美国及我国台湾、香港等近10000家门店。

       除了支付宝和微信两大巨头之外，其他移动支付商家同样紧紧抓住了“五一”小长假的商机。银联钱包在“五一”期间不但与五星电器联手推出“1元秒杀100元活动”，还在线上联合广发银行在京东商城、一号店、当当网、山姆会员店、飞牛网几大综合电商平台上展开多种营销。

      如果说在消费领域，移动支付的红火主要来自平台真金白银的投入，那么在旅行领域，移动支付平台则用新的用户体验真刀真枪地和在线旅行平台展开了竞争。

      通过互联网购买门票如今已不是新鲜事，但这样只是把购买环节转移到网上，还需要在现场完成订单核对、排队取票等环节，与线下购买门票的方式没有本质区别。今年“五一”期间，支付宝和微信都主打了景区电子票，消费者在购买电子票后，无需换票，通过手机二维码直接扫码入园、入馆。阿里旅行方面表示，首批支持的景区，包括长隆海洋王国、北京十三陵、陕西华山等著名旅游景点，微信方面则表示，除了电子票外，微信还在尝试进一步加速智慧景区建设，比如在景区内核心区域及场馆内增设“摇一摇”热点，游客可在手机端获得景区导览、表演时间、科普语音讲解及优惠抽奖等信息。

      在出行领域，过去难以线上渠道完成的汽车票购买如今也获得突破。在今年“五一”前，支付宝首批“线下扫码、旅行优惠”活动进驻了8个省120个汽车站，乘客只需要在汽车站终端机上扫码，就可以选购汽车票。在微信方面，汽车票购买可以通过微信公众号平台进行，在广东，通过“粤运交通”微信公众号平台，不但能够购买省内10个地区客运站始发车票，还可以在2大区域13个站点直接扫描二维码上车。

      未发生大范围拥堵

      假日期间人流比较集中，出行情况也是大家关心的焦点。

      记者从中国铁路总公司获悉，2日铁路迎来“五一”假期返程客流高峰，预计发送旅客1245万人次。1日，全国铁路发送旅客1034.6万人次，同比增加199.1万人次，同比增长23.8%，运输安全平稳有序。从各铁路局看，北京、呼和浩特、郑州、上海、南昌、南宁、成都铁路局及广铁集团旅客发送量增幅超过20%，其中成都铁路局增幅较大，达到36.9%。为满足返程旅客集中出行需要，铁路部门发挥高铁成网优势，采取动车组重联或大编组运行等方式，尽最大努力增加运输能力。

      公安部交管局数据显示，小长假期间，全国道路交通总体畅通，除个别大城市假期首末两天部分进出城道路和高速公路节点路段因车流量大通行缓慢外，全国高速公路、国省干线公路交通总体正常，未发生大范围交通拥堵。全国接报涉及人员伤亡的交通事故起数、死亡人数分别下降33%和43%，一次死亡3人、5人以上较大交通事故同比分别下降22%和50%。

      今年“五一”适逢醉驾入刑五周年。据悉，公安部在全国部署开展集中整治酒驾醉驾违法犯罪行为统一行动。各地根据节日酒驾醉驾规律特点，将整治重点时间从夜间向白天延伸，在酒店、农家乐等餐饮集中区域周边道路设卡检查。在保持城市严查酒驾态势的同时，加大城乡接合部和农村整治力度。

      在消防方面，记者从公安部消防局了解到，“五一”期间全国火灾形势平稳，共发生火灾2758起，死亡1人，伤2人，直接财产损失1449万余元，未发生较大及较大以上火灾。与去年同期相比，火灾起数下降2.6%，死亡人数下降75%，受伤人数持平，直接财产损失下降4.7%。（记者 郑彬 陈静 齐慧）

 (责任编辑：新华网 闫丹丹)

      “五一”假期出行，“人多”难以避免，但随着监管部门管理更到位，游客出游理念和心态的变化以及志愿者的加入，中国的旅游经济正变得越来越成熟。

      游：观光暴走ＶＳ休闲享受

      “离开嘈杂的大城市，避开人挤人的景区，来村里感受大自然田野气息，看看田园风光，心情很好。”几位徜徉在河北廊坊永清县杨家营村的北京游客如是说。

      花红柳绿鸟啼鸣，乡村美景的“美丽经济”正持续释放。

      携程网调查发现：从今年小长假游客在行前考虑的要素看，舒适度首次排名第一位，有43.4%的人会在行前优先对此做出评判。

      据了解，“五一”出境游的酒店预订中近六成为高星级酒店。携程旅游专家说，“五一”小长假在消费者心中是传统的旅游黄金周，利用假期放松身心，入住更舒适的酒店享受假期已成共识。

      有消费者表示：“旅行中比起走走走、买买买，我更享受在酒店中懒散的休息、游泳、小酌一杯的惬意感受。”

      根据国际旅游规律，人均GDP达到5000美元时，就会步入成熟的度假旅游经济，休闲需求和消费能力显著增强，而2015年我国人均GDP为5.2万元，约合8016美元。

      管：刚性执法+柔性管理

      早上7点多到岗，进行简单的穿着整理后来到西湖景区，这是赵丹作为杭州首支西湖景区女子巡逻队队长上岗的第三天。

      “五一”小长假，首支西湖景区女子巡逻队正式亮相，该巡逻队共有21名队员，平均年龄24岁，外形靓丽、英语流畅，被游客称为“高海拔、高颜值、高素质”的协管员队伍。

      一边是“高颜值”女执法队员在景区内“温柔劝阻”，另一边是旅游法庭、旅游分局刚性执法。

      今年“五一”小长假，贵州省在遵义会议会址、遵义赤水、安顺黄果树、毕节织金洞等12个景区设置了首批旅游法庭或旅游审判庭，为各大景区提供一站式服务，解决旅游纠纷等问题。

      湖南省张家界市工商行政管理局旅游分局近日正式挂牌成立。据了解，目前全国范围内已有海口市、三亚市等地设立了旅游市场监管局。根据国家旅游局、工商总局等有关部门的部署，今年将谋划在全国推广“工商旅游分局”。

      非法“一日游”是北京旅游市场顽疾。北京市旅游委相关负责人表示，北京从“五一”开始展开为期半年的旅游市场秩序整治工作，“黑车”“黑导”及非法“一日游”将面临史上最严的旅游执法检查。

      “五一”小长假期间，内蒙古对希拉穆仁、乌兰布统、辉腾锡勒等草原旅游景区的市场秩序进行重点督查，重点治理强制购物、拉客宰客等行为。

      人：志愿者+美德游客

      “你好，我是西湖志愿者，请问可以给我一个拥抱么？”面对突如其来的请求，湖南游客汤小姐显得有些犹豫。

      “五一”小长假期间，杭州市政市容环卫管理中心联合杭州电子科技大学在西湖边开展“拥抱陌生人”的文明志愿服务，19个西湖志愿者用一个个拥抱向素未谋面的游客送去友善，同时向游客宣扬文明出行的理念。

      “看见这群志愿者，我感受到了杭州人的热情。”最终汤小姐给了志愿者一个大大的拥抱。

      面对一对澳大利亚夫妻时，志愿者小朱用并不流利的英文沟通。“虽然语言是最简单的，但当我张开双手，对面的外国朋友就心领神会了，因为我的热情与拥抱是无国界的。”

      这厢是“小鲜肉”志愿者在断桥白堤“求抱”，那边是资深历史教师“赐教”。

      来自湖北的彭先生日前被评为山东曲阜景区的“美德游客”。“其实没有做什么，只是尽自己所知给几名游客讲解了一下三孔知识，当了回‘业余导游’！”彭先生颇为惊讶地笑着说。

      原来，彭先生同家人游览孔庙时，听到一名小朋友在问家长关于景区内有关“奎文阁”的问题：“家长的解释出现了错误，我是一名历史老师、容易较真儿，所以就走过去给小朋友讲解这些建筑的由来和历史意义。”

      旅游已进入全民化阶段，人人既是主人、又是游客，张开双臂，拥抱大众旅游新时代吧！（记者 段菁菁、刘慧、齐雷杰、鲁畅、李云平、王子辰、罗鑫、周文冲、罗羽）